사물인터넷도 B2C Business to Consumer시장을 위한 제품들이 이제 막 출시되고 있지만, 이미 정부와 기업들은사물인터넷을 적극 활용하고있다.
일반 소비자를 대상으로 하는 B2C 시장보다 정부와 기업을 위한 B2G나 B2B Business to Business 시장에서 먼저 적극적으로사물인터넷이 활용되었던 이유는,그것의 도입이 문제 해결에 초점이 맞춰져 있어 소비지-보다 정부와 기업에 더 큰 파급력을 가지기 때문이었다.
물론사물인터넷의 대중화를 위해 B2C 시장의 활성화가 필요하지만, 초기에는 B2G와 B2B시장을 통해 성공 사례BestPractice를 발굴하고 사물인터넷의 저변을 넓히는 단계별 접근이 필요하다.
정보시스템감시통제협회ISACA가 2013년 11월에 발표한 조사 결과에 따르면 소비자 시장보다는 기업 시장의 사물인터넷 제품 도입이더 른데, 그 이유 중 하나는 투자에 따른 ‘이익’이 즉각 나타나기 때문이다.
ISACA 보고서에 따르면 일반 소비자들은 사물인터넷 제품의 가장 큰 장점으로 ‘시간 절약’을 꼽았지만, 기업들은 에너지 효율성 제고,공급망의 정확성 개선,직원들의 생산성 향상등에 주목하며 사물인터넷을 통해 다양한 측면에서 기업의 경쟁력 향상을 도모하고있다.
이런 이유로, 같은 사물인터넷 제품이라도 소비자 시장에서는 의면당할 수 있지만 기업 시장에서는 적극적인 구애를 받을 수 있다.
구글 글래스의 경우 실제 일반 미국인의 구매 의향은 언론의 관심만큼 높지 않은 것으로 나타났다. 시장조사 기관 툴루나Totuna가 2014년4월에 발표한설문 조사 결과에 따르면,응답자의 72퍼센트가사생활침해 문제로 구글 글래스를 사지 않겠다고 답했다. 반면에 병원의 의사들에게서는 구글 글래스의 새로운 수요가 나타나고 있다.
구글은 2013년 8월에 청진기처럼 의사를 보조하는 구글 글래스 소프트웨어인 오그메딕스Augmedix 테스트를 위해 90Q명의 의사에게 참여 의사를 물었는데, 단 3명을 제외하고 197명이 테스트에 찬성했다고 한다. 구글 글래스의 특징인 ‘데이터를 시각화’한다는 것과 ‘자유로운 손’은 환자의 정보를 즉각 확인하고 의료 행위를 해야 하는 의사들에게 안성맞춤이었다.
실제로 2014년 4월 보스턴의 베스이스라엘 병원은 응급실에 구글 글래스를 정식으로 채택했으며,2014년 7월스탠퍼드 의과대학은 수술 교육을 위해 구글 글래스를 도입하겠다고밝혔다.
모바일 시대, 컨택센터의 차별화된 경쟁력
고객 서비스 분야에서 빠트릴 수 없는 것이 바로 고객컨택센터다. 고객 문의 사항과 불만 등을 접수하는 컨택센터는 지금까지 콜센터로 한정되어왔다. 대부분 상품이나 서비스 판매 후 애프터서비스 차원에서 콜센터를 운영했고, 그 특성상 많은 상담원과 시스템 구축이 필요한 고비용 채널로 인식되었다. 따라서 비용 효율성을 꾀하기 위해ARS로 고객들이 많은 일을 스스로 처리하도록 했고, 상담원이 연결된 후에는 빠른 업무 처리로 상담 시간을 단축하는 데 역량을 집중했다.
그러나 아마존이 인수한 온라인 신발 쇼핑몰 자포스의 성공을 기점으로 콜센터에 대한 인식이 바뀌기 시작했다. 자포스가 콜센터를통해 고객에게 기대 이상의 긍정적인 경험을 제공하여 충성 고객을많이 만들었고, 이를 통해 다른 기업들도 콜센터가 고객 서비스의 주요 채널이자 매출을 향상시키는 핵심적인 자산이 될 수 있음을 알게된 것이다.
일본의 이동통신사 소프트뱅크는 콜센터를 새로운 이윤 창출의 채널로 인식해 수익을 내고 있다. 이동통신 관련 내용뿐만 아니라IT 전반에 걸친 전화 상담 서비스를 시행하고 있는데, 이 서비스의 특징은고객이 매월 일정 금액을 내면 말 그대로 언제 어디서나 마음 편하게무엇이든지 상담받을 수 있다는 것이다. 타인에게 폐 끼치는 것을 극도로 꺼리는 일본인들의 특성을 감안해 무엇이든 궁금한 것을 물어볼 수 있는 채널을 만든 것이다.
예를 들어, “우리 집 TV가 삼성 LED TV인데, 크롬캐스트를 연결하려면 어떻게 해야 하나요?”라고 물어보면 설정 방법을 상세하게안내해주고, 필요하면 추가 비용을 받고 방문하여 서비스를 제공해주기도 한다.
굳이 새로운 채널이나 기술이 아니어도 기존에 익숙한 콜센터를 활용해 고객에게 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공한다는측면에서 신선한 발상으로 평가할 수 있다. 또한NTT도코모는 국내 기업인 알서포트Rsupport가 개발한 원격 상담 기술을 이용해 ‘안심 원격 서포트’를 운영하고 있다. 안심 원격 서포트에 가입한 고객이 스마트폰을 이용하다가 모르는 게 있으면 컨택센터 상담원이 직접 고객의 단말기에 원격으로 접속해 일일이 설명하고 문제를 해결해준다. 이 서비스는 500만 명이 넘는 고객이 이용할 정도로 많은 관심을 받고 있다.
전화 상담이나 이메일과 같은 기존의 정형화된 고객 서비스를 넘어선 새로운 시도들은 당장은 부정적인 의견이 나을 수 있다. 새로운채널을 구축하고 고객에게 알리는 데 비용이 들고 시간이 걸리기 때문이다. 그러나 고객들은 이러한 새로운 서비스를 이용하면서 긍정적인 경험을 할 수가 있고, 이는 고객 충성심으로 이어지게 된다.
이러한 충성 고객들은 주위 사람들과 서비스에 대한 긍정적인 경험을 공유한다는 점에서 중요하다. 또한 쉽고 상세한 원격 상담으로 재문의가 점차 줄어들면, 결국 고객 서비스 채널 이용 횟수가 감소하고 장기적으로는 비용을 줄이는 효과도 기대할 수 있다. 원격 상담뿐만 아니라 영상 상담을 통해 차별화된 고객 서비스를제공하는 기업도 있다. 킨들 파이어 HDX 태블릿을 구매한 고객에게94시간 연중무휴로 영상 기술을 지원해주는 아마존 메이데이Mayday서비스가 그 예다. 킨들 파이어 HDX를 이용하는 고객이 제품에 문제를 쉽게 해결할 수 있다.